边接电话边打字，字段漏填返工多
一张投诉工单动辄十几个字段，人工录入难免漏项错项，承办部门拿到残缺工单只能回电再问。
大模型智能填单方案
客户说完诉求，工单已填好
面向政务热线、公共服务与企业客服中心：电话机器人开放式倾听诉求，大模型自动识别工单类型，按每类工单特有的填单项自动追问、整表单一次提取、口语复述核对，确认后直接提交业务系统派转办理。
方案咨询：029-6871-4058
场景痛点
热线接得住，不代表工单填得对
工单登记是热线最容易慢、最容易错的环节：坐席边听边打字、分类凭经验、字段漏了再回电，高峰期更是全面拥堵。
工单分类靠经验，派错部门来回退单
噪音、违建、占道、旅游纠纷……诉求五花八门，分类记错、工单在部门间退单流转，办结时限被白白消耗。
高峰期排队，同一句话说两遍
排队时客户干等，接通后从头描述，坐席再复述再录入，诉求说两遍，等待翻一倍。
新增一类工单，要等开发排期
传统系统里工单类型和字段写死在代码里，业务每变一次就要改程序、发版本，维护成本越滚越大。
智能填单流程
了解 12345 政务热线方案 以噪音投诉为例：一通电话，从听懂到成单
客户不需要知道该找哪个部门、该报哪些信息。机器人识别出“噪音投诉”后，自动按这类工单的填单要求追问：事发地址要精确到小区、噪音类型、发生时段，换成其他类型的工单，填单项也自动跟着换。
机器人
您好，请问您要反映什么问题？
群众
我们小区楼下工地半夜还在施工，吵得人没法睡觉。
机器人 · 已识别为“噪音投诉”
好的，已为您记录夜间施工噪音问题。请问具体是哪个小区，一般几点开始施工？
群众
金茂府小区，晚上十一点多了还在打混凝土。
机器人 · 整表单一次提取完成
跟您核对一下：您反映金茂府小区附近工地夜间施工噪音，通常发生在晚上 11 点以后。信息对吗？
群众
对。
机器人
好的，您的工单已提交，将尽快转交相关部门处理。
客户说“不对”，只修正对应字段；客户改口“其实想反映占道经营”，自动切换工单类型重新采集；要求人工则转坐席，并带上已采集的全部内容。
开放式倾听，不设按键迷宫
客户自由描述诉求，语音识别实时转写，大模型理解口语表达和转写错别字，“3好楼”也能听成“3号楼”。
语义识别工单类型
客户原话与候选工单目录逐轮语义匹配，不要求说出业务术语；识别必须附事实依据，服务端白名单复核后才生效。
按类型动态带出填单项
每类工单有独立的字段清单与提取要求，同样是“地址”，噪音投诉要精确到小区，查询类业务到区县即可。缺什么问什么，一次最多问两项。
口语复述确认再提交
填完把工单内容复述成人话核对，说“晚上11点”而不是“23:00”。客户确认才提交，连续无法确认自动转人工。
核心能力 · 全新动态表单引擎
听懂诉求、选对类型、自动带出该类工单的填单项
选单与填单是两次职责分离的大模型调用：先只做路由决策，确定工单类型后，再用该类型自己的提取模板采集字段，路由不被字段干扰，填单不被路由拖累。
开放式倾听客户原话逐句收集语音识别实时转写，去重降噪后进入理解，不要求客户按格式说话
动态选单大模型路由决策对照候选工单目录做语义匹配，输出类型决策与事实依据
动态表单按类型带出填单项加载该类型专属的字段清单与提取要求，缺什么自动问什么
服务端复核兜底白名单校验后才生效误判拦截、改口切换、转人工与兜底工单层层托底
语义匹配，不靠关键词
客户说“半夜施工吵死了”也能识别为噪音投诉，不需要说出任何业务术语。
识别必须拿出证据
定类必须引用客户已经说出的事实，“信息不足”不能当作定类理由，宁可追问，绝不硬猜。
白名单复核，防误判防注入
模型输出只作建议，命中候选白名单才生效；客户原话全程被视为数据而非指令。
数十张工单同目录筛选
每类工单凭“业务分类 + 一句话说明 + 适用与排除描述”进入候选目录，目录每轮完整展示、逐项限长，类型再多也不乱。
改口识别，中途可换类型
客户说“说错了，不是噪音是占道”，系统识别改口、切换工单类型；已提供的信息按新类型的字段要求自动复核继承，客户无需重复陈述。
每一步都有兜底
识别无进展、模型异常或达到上限时，先尝试转人工，再退兜底工单；配置异常时也会播报安全话术，而不是把客户卡死。
多场景支持
一套引擎，配置出各类投诉工单
工单类型不是写死在程序里的。每类场景在可视化画布上配置为一张候选工单，带自己的业务分类、一句话说明与专属填单项，当天配置当天上线。
噪音投诉
施工、商业、邻里等噪音：自动采集事发地址（精确到小区）、噪音类型、发生时段与持续时间。
识别定类 -> 追问地址时段 -> 复述提交城乡建设投诉
违建、施工扰民、市政设施损坏：自动采集涉及项目或路段、问题类型、影响范围。
定位项目 -> 确认问题 -> 成单派转自然资源不动产投诉
不动产登记、权属争议、违法用地：自动采集不动产坐落、涉及事项与主体。
坐落确认 -> 事项采集 -> 复核提交街道秩序投诉
占道经营、车辆违停、市容环境卫生：自动采集具体路段点位、问题类型、发生时间。
点位定位 -> 类型确认 -> 生成工单旅游投诉
旅行社、景区、导游服务纠纷：自动采集涉及企业名称、合同与消费情况、出行时间。
主体确认 -> 纠纷采集 -> 转办跟进执法监察投诉
执法不规范、监管不到位类反映：自动采集被反映单位或人员、事项经过与具体诉求。
主体识别 -> 经过采集 -> 兜底复核批量填单 · 性能
整张工单，一次大模型调用填完
传统做法是每填一个字段调一次大模型，字段一多通话就卡。批量填单把整表单一并发给模型：一次网络往返填全所有字段，字段共享同一份对话上下文，“它”“那里”这类指代也能对上。
3 个字段的工单减少 67% 模型调用，5 个字段减少 80%，8 个字段减少 87%，一次网络往返，替代逐字段的多次往返。
客户改口时模型单独标记“修正”，只覆盖被纠正的字段，其余已填内容不受影响；值没变就不重复写入。
日期、时间字段严格格式校验，不合格直接丢弃、按缺失继续追问，不让脏数据进工单。
批量模式是每张工单上的独立开关，可挑几张工单试点，一键切回逐字段模式，来电客户全程无感知。
技术底座
足够先进，也足够好维护
大模型不是黑盒演示，而是一套可配置、可监控、可降级的工程化系统。
大模型平台自由切换
本地 Ollama 私有化模型，或 DeepSeek、通义、智谱、豆包等 12 种平台即插即用，后台参数实时切换，不被单一模型绑定。
结构化输出强约束
强制 JSON 模式输出，解析容错到字段级，个别字段异常，不影响其余字段回填。
通话体验保护
模型响应慢时自动播放等待音，高频答复命中响应缓存直接复用，通话节奏不被技术拖慢。
可用性监控熔断
模型连续失败自动计数、熔断与恢复门禁，故障期间走降级链路，恢复后自动回到大模型。
新增场景零代码
画布上新增一张候选工单，填好分类、一句话说明和字段要求即可上线，无需重画流程、无需开发排期。
共用字段模板继承
多张工单共用的填单项做成入口模板，改一处所有继承工单同步生效；单个字段可覆盖、扩展或隐藏。
提示词在线调优
提取、追问、复述话术全部后台在线编辑、保存即时生效，识别效果不好当天就能调。
保存即自动校验
流程保存时自动完成 10 余项完整性检查，入口唯一、兜底齐备、模板有效、字段合法，配置错误当场拦截。
价值成效
让坐席从“打字员”变回“处理者”
适合工单类型多、字段规范严、来电量大的热线：机器人负责听懂、问全、填对，坐席专注复核与处置。
不再边听边打字，单通处理时长显著下降，高峰承接能力直接释放。
语义识别、证据约束、白名单复核三道机制，减少派错部门导致的退单往返。
按工单类型逐项采集、缺项自动追问、格式严格校验，承办部门不再收到残缺工单。
新类型配置即上线，提示词与参数即时生效，业务调整不再等版本发布。
下一步
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