国信呼叫中心系统

呼叫中心系统-基本功能列表

主要功能	基本功能描述
企业总机	自定义语音菜单IVR、可定义类似移动客服10086的效果，可以转给手机。
播报工号	客户来电，话务员提机前，系统自动播报话务员工号
满意度评价	客户挂机前，系统自动要求客户对话务员服务打分
IP前缀	系统自动添加IP前缀，强制节省长途通讯费，如17909等
通话集中录音	服务器侧集中录音，网络下载收听，不需要任何特殊录音设备
分机分组振铃	根据坐席不同的业务进行分组，精细化跟进客户
来电分配(ACD)	来电智能路由，分时段启用：IVR菜单，无应答前传，无条件前传，转语音邮箱
	来电振铃模式：分组同振、顺振、轮询，优先转同一个客服
	来电排队：坐席全忙，来电排队（助手显示排队数量）
	支持来电优先分配给拨打或接听过该号码的分机
来电转接和代答	来电转其他分机, 通过电话机操作转给另外一个内部电话机接听
	来电转手机, 通过电话机操作转给手机接听
	支持转话失败重入，转话失败重新转回到转话者的分机上。
	来电代答：分组内其他分机无应答，本机拨打“6#”代答
黑名单	黑名单用户来电直接拒绝或者播放等待语音超时挂机
分机权限	呼叫权限控制：本地、国内长途、国际长途
多种分机类型，满足各种需要	虚拟分机：自助或人工转短号绑定的手机（需至少2路外线配合）
	全球分机：VoIP分布式终端，可全球部署，内部接打免费
	手机分机：正版智能手机安装软终端作分机（网络）
	电脑分机：电脑安装软终端作分机（耳麦），内部接打免费
融合网络电话	支持打进打出具有电话中继功能，单号码支持最多60路以上的并发呼叫，提供北京,深圳,广州,上海等网络大号。支持来电IVR语音菜单，能够配合400使用。
	拨号规则：直拨用固定线路外呼，9+号码选择网络电话外呼。网络电话和固定电话可通过配置交换拨号规则。
通话记录	管理人员能够查询全部通话记录，可以点击下载录音，在线播放录音
系统告警	系统运行环境异常，实时发出告警，提醒网管告警原因以及解决办法。
备份和恢复	系统支持一键式备份，一键式恢复。
安装和配置	软交换的架构，与电话运营商(电信，移动等)架构一致。采用核心网结合语音网关IAD方式组网，不需要开机箱，提供默认安装，一键式配置完成。
升级功能	提供补丁，客户双击运行即可升级完毕。
支持自研CRM深度集成	来电弹屏，来电号码显示，来电网页弹屏，弹出CRM客户资料，弹出CRM联系人资料
	网页点击呼叫，网页快速拨号，鼠标点击SugarCRM客户电话号码，快速拨打客户的电话。
网站电话回拨	只需添加1行代码到公司网页，实现公司网站电话回拨
区别振铃	初次来电：一长一长 再次来电：一短一短(急促) 已有资料客户：一短一长 内部分机：一短一短
来电循环振铃	分组顺序振铃，A分机振铃超时后转B分机，B分机振铃超时后转C分机，B分机振铃超时后转D分机……

主要功能	助手功能描述-销售相关
批量分配外呼任务	主管可以使用Excel导入外呼客户资料，分配给各个坐席进行外呼。坐席可使用鼠标点击实现外呼。未成交订单超时后会自动释放到公共区，其他坐席可以下载后继续跟单销售。
有效防止销售私下接单	整个通话过程有录音监控，通话完毕坐席能够文字备注。如果开启号码隐藏功能可有效防止销售私下接单。
外呼结果统计	能够统计出指定时间段的电话销售的工作成绩。统计出，首周咨询数，首周回访数，跨周回访数，首周成交数，跨周成交数，首周成交额，跨周成交额，总成交额
来电号码隐藏	可以隐藏来电号码中的几位，支持鼠标点击回拨，可以有效防止员工私下接单或离职带走客户资料。
批量外呼	创建任务，执行任务，备注完成情况，支持报表统计

主要功能	助手功能描述-售后相关
来电弹屏	客户来电，坐席分机响铃，坐席电脑同步自动弹出来电客户资料、历史通话等
来电排队	当所有坐席忙时，助手显示来电排队数量
来电直呼	助手选定主叫智能识别，免语音导航直达本机
基本资料	显示当前坐席基本资料：姓名、绑定分机、坐席权限等
客户资料管理	点击呼叫（通道可选电信/网络）、发送短信、设置待办事宜
	按类别自定义客户分组（所有坐席助手共享）
	自定义编辑客户资料；支持新增、删除、模糊查找
	支持来电直呼、锁定客户服务
	支持客户资料的Excel导入和导出
	客户资料可以共享给所有人也可以私有
通话记录	查看所有通话记录，编辑通话备注，点击即时呼叫及发短信，可下载通话录音
短信记录	按时间查看所有短信记录
短信群送	支持单发、群发、手机来电短信回执，可选择客户组发送（导入导出）
服务评价	显示客户对话务员服务的评分统计结果及排名
待办事宜	创建任务，进行分配及跟踪
讨论组	坐席间讨论，支持文字及语音；可一对一、也可群组讨论
语音邮箱	可下载收听私有及公共语音邮件
拨号盘	输入您需要的号码，选择通道点击呼叫
图形化IVR导航配置	自由设置语音导航，支持树形导航
坐席状态	可对坐席助手进行设置：电话闲置/减少来电/电话置忙
话务统计排名	统计出一段时间内坐席的话务数据并进行排名。可统计出坐席接了多少电话，打了多少电话，漏接了多少电话，通话了多少分钟，并提供图形化的显示。
班长坐席	后台设置，可以查看及控制其他坐席
黑名单	可添加，删除，黑名单
鼠标点击转话	实时查看其它坐席分机的忙闲状态，鼠标轻点就可以把来电转给其它分机。也可以轻点鼠标把来电转给手机。

呼叫中心系统-功能介绍

图-1 呼叫中心总图

图-2 IVR流程

图-3 IVR图形编辑器

图-5 来电弹屏通话记录

图-5 来电弹屏商业机会

图-5 外呼任务跟踪

图-5 外呼任务分配

图-8 来电转话

图-9 电话录音

图-10 话务统计

图-11 来电号码隐藏

图-12 电话评分

图-13 短信群发

图-14 自动发送短信

图-15 400虚拟总机

图-16 分时路由

图-17 国信呼叫中心提供设备

图-18 客户需要自备的设备

图-19 16路8坐席网络拓扑

图-20 8路4坐席网络拓扑

图-21 网络电话呼叫中心

图-22 中继线方案网络拓扑

图-23 分布式分机

图-24 远程管理和维护

图-25 对接自研系统

图-26 对接企业销售系统

国信呼叫中心-用户现场使用图

图-27 国信呼叫中心用户现场使用图

国信呼叫中心-客户遍布全中国，顺丰包邮，远程安装维护

图-28 国信呼叫中心客户遍布全中国

图-29 服务协议

常见问题答疑

问：什么是呼叫中心坐席助手？ 
答：呼叫中心坐席助手，能够通过后台绑定一个分机号码，当桌面分机来电时，电脑能够同步弹出客户资料。此外还可以查看历史通话记录，维护客户资料，回访任务跟踪，查看留言，下载录音，记录通话内容等，助手自身没有语音通话功能。

问：还需要其它什么硬件设备吗？
答：国信提供专用呼叫语音网关及其相应软件。(附件不另外收费)，您那准备服务器电脑和座席电脑，电话机（购置电话机建议买高科384，音质好）和电话线，公司需要有局域网。

问：后期企业壮大，希望扩展增加分机和外线怎么办？ 
答：国信呼叫中心系统支持无损扩容，不需要更换设备重新购买，扩容后可能会增加1或几个网关，企业版和旗舰版网关可以混用。以偶数递增，补差价即可。

呼叫中心系统-其他问题

问：电话接入号有要求吗？ 
答：400电话或普通电话线，客户自行从电信运营商申请。
  
问：电脑有什么配置要求吗？  
答：服务器电脑也可采用工控机或PC配置稍高即可，座席电脑只要最基本配置XP，坐席电脑不是必须的。

问：宝贝的价格包括软件了吗？
答：宝贝是整套系统的价格了，我们的整套产品包括配套语音网关（若干转接头等附件）+ 国信SIP软交换软件。

问：每台电脑都需要装系统软件吗？
答：需要安装在一台电话服务器，接上语音网关所有坐席即可接听和拨打电话。坐席办公电脑可拷贝绿色坐席助手软件，配合桌面话机使用。

问：我们现在使用是电话交换机，用国信l呼叫中心原来的电话交换机还有用吗？
答：国信呼叫中心可以完全替代电话交换机，使用了国信呼叫中心原来的电话交换机可以停用了。

问：系统软件支持哪些？
答：服务器端：操作系统Windows Server 2003(推荐)、Windows XP(推荐)、Windows 7

问：可以退货吗？
答：不满意7天包退，非系统质量问题（含功能不满足等，请购买前咨询好）买家负责来回邮费。提示在包退期间请保存好产品包装盒和配件等。

问：最大可以接多少座席？
答：500个座席以内的呼叫中心均可采用此种解决方案。

问：选择8路的还是16路的呼叫中心？
答：取决于您的需求，国信呼叫中心系统支持容量动态扩容，已购买的硬件在扩容后一样可以使用。

问：系统稳定性怎样？
答：本店所有系统硬件采用工业级的设计，支持24小时不间断运行，软件功能齐备，自主研发系统，扩容性强，是您的最佳选择对象。

问：产品可靠性呢？
答：我们已有很多行业客户的选择，我们技术在不断创新，秉持专业的服务，都是您的最佳选择对象。

问：售后服务呢？
答：国信呼叫中心已完全产品化并遵循“简单安装、方便使用、灵活配置、易于扩展”的策略。有完善的技术使用说明书文档，并提供专业技术支持，QQ答疑，QQ远程协助， 性能调优，故障解决，产品功能升级、产品缺陷BUG补丁包提供等服务。

问：企业版和旗舰版有什么区别？
答：企业版与旗舰版功能则完全相同，使用的硬件不同，旗舰版使用的硬件集成度更高。

免责声明

国信为您提供呼叫中心设备和技术支持，如果有人将系统用于诈骗等非法用途，将停止服务并报警。