语音菜单的设计与管理

　

昨夜有友人造访，临走时忽遇雷雨，于是拨打上海某大出租汽车公司的叫车电话（84000），这一拨却发现了一个从前从来没有碰到过的自动语音应答系统设置。起先一连拨了几次，都是线路忙无法接通。待终于接通后，听到"XX公司，请稍候"的提示，于是一边等着，一边听着反复播送的"请稍候"的录音提示. 再到后来，提示变成了"业务繁忙，不能服务，请稍后再拨"，随即被挂断了。

这样的语音设置有点莫名奇妙。业务若太忙，估计短期内无法提供服务，电话一接通就应该告诉客户，怎么可能一开始不知道，要让客户等候一段时间后才能知道？总不见得在等候期间来了几个出租汽车公司的"高端客户"，以至要将正在等候的我辈普通客户扫地出门吧？这种服务不禁让人想起从前很多的办事衙门: 让老百姓等候了大半天，然后丢给你一句："今儿下班了，明个再来吧！"。今天，似乎大多这样的机关都会用发号码这样的形式来确定受理客户量，不让服务对象白等候。可我们有着更好技术手段的呼叫中心怎么反而却如此沦落？

呼叫中心的自动语音应答指引功能可以通过不同的技术手段来实现。通常我们把它全归于IVR不够准确，不止IVR系统可以实现这一功能，同时IVR提供的更重要的是与数据库接口的互动功能。 准确地说，自动语音应答引领系统是在客户呼入的接通开始阶段为了引导客户而设置的语音菜单。应可简称为语音菜单。语音菜单在许多呼叫中心更多地被视为一种技术，而不是业务管理对象。我拨打过许多呼叫中心，设计得可以给客户良好第一印象的语音菜单的呼叫中心不多。即便是这么简单的一个功能，"国际先进水平"相比，还有相当大的距离。而这差距不是在技术上，纯粹是理念--客户服务的理念和专业管理上。

数年前我曾在美国某公司从事财务系统的维护使用，经常需要打电话去Computer Associated (冠群电脑)的技术支持中心. 尽管有些系统的问题我认为是软件设计问题，而该呼叫中心业务繁忙，经常让人线上等候，但我对该公司的好感与认识就是从那时产生的. 等候时所放的音乐是该公司自己做的，歌词内容彰显出企业文化与客户服务理念。曲调优美动听，我甚至喜欢被多放置在等候状态来欣赏。一个好的呼入语音菜单设置对客户体验和客户获取,客户保留的作用的意义决不能被低估.

粗略想一下，目前许多呼叫中心语音菜单的设置大约有以下一些问题：

1． 录音质量差，音质差，音乐差。如同一个影视节目的开始，片头应该是专业设计的. IVR的录音，如果本身条件不够，应该在专业公司的录音间进行，背景音乐的配置也不是拿个录音机就能够解决的。但听听我们众多呼叫中心的语音菜单，音乐不"俗"就是"糊"，录音的制作混沌不清，声音既不柔和又不清新。特别是反复播放的"请稍后"，常常会让人想起戴着红袖章的同志挥着小旗吆喝着的"靠边站些!"、"排好队!"之类。

2． 按键选择繁乱。很多呼入菜单的每级选择，恨不得把1-9按键全给用上。或者不按数字顺序设置，客户听到全部选择已经记不清前面诸项了。一些呼叫中心还不知道通常按"0"键是中断改接人工服务，"9"为回到上一层菜单。

3． 不必要的层次设置。好象是一种时髦，越来越多的呼入菜单中的第一层为中文按1 English Press 2，如果选择1和2的呼入之比为10:1，我认为就没有必要设置这一层。想一想，对于大容量的呼叫中心，多加这一层要浪费呼叫中心和客户多少时间呀。对于少数英文使用者，可以单设一个电话号码，或者通过其它途径让其知道，比如任何时候按"*"就可以接入英文座席。

4． 菜单用语客户听不懂。常常呼入后听到的一番术语让客户无从选择，转了几个来回后只好再按"0"。呼叫中心应该区分内部使用术语与用户熟悉的语言区别，经常检查按"0"与其它选择的比例，以及其它各个选择之间的比例。对于选择很少的项目或经常被选错的项目应迅速删除或与其它项目合并。

5． 自动报号大可商榷。不少呼入在经过语言菜单被接入人工服务之前，都会让系统直接报出诸如"123"号为您服务。不知有没有呼叫中心做过调查，这种工号到底有百分之几的客户能记得住？以后的流程中能否派上用处？我们更多地要求座席代表在沟通过程中不断称呼客户，为什么却怯于给出客户自己的尊姓大名呢？目前，有些呼叫中心正试行每个坐席代表起"艺名"并报给客户，这种探索的结果值得关注，因为某些情况下报全名也许会带来其它不便。但报工号我以为在大多数情况下是最不合适的选择，既浪费时间也让客户感到不人性化。很多时候座席代表在自动录音问候语之后还得追"请讲!"，"请能为您做些什么？"，表明服务流程在这一点的不协调与不连贯。

国外许多呼叫中心花费大量人力物力来研究呼入菜单和IVR的最佳设置。比如：研究发现一般女性的声音录音比较合适。但也有研究表明，如果有同样性质的指示，男女声音交互让来电者感觉更好。对于菜单上的选择数，通常4为最佳数字，包括一个"按0"接人工选择。在大型呼叫中心，通常在设计菜单和IVR时还会请某些方面的专家, 比如人体因素专家（Human Factor Expert）或客户心理学家一起参加这类设计。

无论进行研究与否，每个呼叫中心至少可以从最基本的做起：制作发音标准并具有亲和力的声音录音，将反复播送"请稍侯"改为"对不起，我们正在帮助其它客户，很快就会来为您服务"，以及诸如此类客户化的脚本。

除了设计好的菜单之外，为了让更多的客户更快地得到有效的服务，在语音菜单设计本身之外的辅助做法还有：

1． 印刷说明材料。有的可象名片大小，随帐单和通过其它方式派送，让客户在拨号之前就有基本概念。

2． 在人工坐席接通后，由坐席代表根据客户路径记录在线上给以指导，让客户下次能更准确迅速接入。如果读者认为您的呼叫中心的呼入语音菜单具有特色, 欢迎告知我电话号码.