企业选择呼叫中心应注意那些

2011年12月01日呼叫中心发展至今,已经被广泛应用于各个行业。在国外呼叫中心已经非常成熟,而在国内还处于快速发展阶段,市场需求非常大。事实上,在国内最先利用呼叫中心的是一些大型企业,以往许多厂商也将大部分精力用来研究大型企业的呼叫中心,因此大型企业呼叫中心相对来说已经比较成熟。

一般来说,大型企业业务量比较大,涉及的数据也比较多而杂,因此对于安全性和稳定性要求则非常高;此外,对大型企业来说利用高质量的客户服务来留住客户比开发新客户更为重要,而个性化的呼叫中心在加强客户忠诚度方面有明显的优势。事实上,很多大型企业都选择自建呼叫中心,虽然初期成本较高,但是长期运营成本较低、安全性高、稳定性高,作为一个大型的企业就必须充分考虑到未来的发展,因此短期的投资是必须的。

大型企业不同于中小企业,由于发展规模较大,他们对于呼叫中心的要求也较高。综合来看,笔者认为大型企业选择呼叫中心时主要注意以下几点。

首先,安全性和稳定性应该作为首要考虑因素。一般来说,大型企业的业务量和数据都比较多,如果呼叫中心的安全性不够导致数据流失,对于企业而言则是致命的打击,建立一个大型企业并不容易,因此管理者决不允许这样的事情发生。此外,大型企业规模较大,如果呼叫中心稳定性不够,导致服务不到位或者其他的一些问题,那么对于企业的影响将远远大于中小企业呼叫中心不稳定产生的影响。或许许多中小企业为了节约成本,而对于呼叫中心安全性和稳定性要求没那么高,但是大型企业不一样,他们有足够的资金和管理能力,综合各方面的影响,大型企业在选择呼叫中心时必须将安全性和稳定性作为基础。 其次,个性化呼叫中心是大型企业必须考虑的。在企业不断发展壮大过程中,个性化的呼叫中心势必会受到追捧。一方面,在竞争日益激烈的环境下,各个企业越来越重视客户关系管理,特别是大型企业,个性化的呼叫中心业务系统能充分结合企业业务,为客户提供最优的服务,从而加强客户关系管理,提高客户忠诚度。另一方面,新颖、独特是个性化呼叫中心的特征,利用这一点更能轻易的留住老客户、吸引新客户。其实每个企业发展到一定阶段都应该考虑个性化的呼叫中心,而大型企业则是已经发展到了这个阶段,运用个性化的呼叫中心加强客户忠诚度已经成为其最有力的竞争手段。

最后,大型企业在选择呼叫中心时一定要考虑到长远的发展。大型企业已经是规模较大、发展较为成熟的企业,对他们而言短期的利益已经不是追求的终点,长远的发展才是最重要的目标。事实上,很多大型企业已经拥有大量的老客户,如何长期的留住老客户,提高客户忠诚度才是其现阶段关注的重点,所以相对于中小企业注重短期成本和效益而言大型企业应该更加注重长远的发展。

事实上,很多大型企业偏向于选择自建呼叫中心,虽然初期成本较高、建设周期较长、管理要求高,但是长远来看,运营成本将会随着应用时间的加长而减少,安全性和稳定性高,与中小企业相比大型企业有足够的资金实力和管理能力来完成自建呼叫中心。此外,由于以往很多厂商都注重于大型企业呼叫中心的开发研究,因此大型企业呼叫中心选择的空间也更大。

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